Découverte du SAV Apple. Pardon, du "Genius Bar"

Une magnifique épopée dans les méandres de la firme à la pomme.

Previously, on Mariejulien : nos héros avaient acheté des iPods à vil prix à Las Vegas, ils avaient pu tester à l’occasion le service après vente tip top de Best Buy.

Moins d’un an plus tard, la vaillante batterie qui tenait une semaine complète, ou 2 épisodes du seigneur des anneaux sans recharge, flanchait au bout d’une journée et demi en ne faisant que lire la presse dans les transports. Je pense que la mise à jour vers iOS4 n’y était pas étrangère. Nous décidâmes (parce que le passé simple c’est plus classe) de faire changer l’appareil au SAV Apple.

Apple store opéra, bienvenue dans la secte.

Nous voilà arrivé à l’Apple Store opéra, tout plein de vendeurs en bleu avec une pomme dessus, l’air réjouis, genre que je suis sûr que si on ne les payait pas ils seraient contents quand même. Je vous la fait façon dialogue, c’est plus vivant (rien n’est inventé, je vous le retranscrit tel quel):

- bonjour, j’ai un problème avec mon ipod, vous pouvez me dire où est le SAV ?
- le quoi ?
- le service après vente, pour réparer mon ipod
- Ha, ok, en fait ici on a pas de SAV, on a un “Genius Bar”, un “Genius” regarde votre problème et le règle sur place.
- Ok bon, il est ou le Genius Bar ? :-/
- il est à l’étage, mais attendez vous ne pouvez pas y aller comme ça !! il faut prendre rendez vous. Attendez je regarde… non, pas de rendez vous aujourd’hui, ni toute la semaine prochaine, allez voir dans un autre Apple store. Vous n’avez qu’à prendre rendez-vous sur internet.
- Euh… ok ça à l’air cool et tout mais vous voyez mon ipod n’est bientôt plus sous garantie, et je ne vais pas attendre que vous vouliez bien me voir pour le faire réparer
- Mais si, c’est mieux, comme ça un vendeur peut voir le problème directement, c’est personnalisé !! (!!!)
- Bon, mais vous êtes conscients que vous ne pouvez pas zapper la garantie légale, vous êtes OBLIGÉS de me reprendre l’ipod et de faire les tests nécessaires ?
- Ok, alors montez au Genius Bar, attendez jusqu’à la fermeture (NB : cad 3 h plus tard) et ils verront si ils peuvent vous prendre.

Plus “Bar” que “Genius”

Nous montons de ce pas à l’étage, et arrivé devant le “Genius Bar”, un “Genius” assez peu éveillé nous demande si on a rendez-vous.

- Non, en fait votre collègue nous a dit de monter voir si vous ne pouviez pas prendre notre ipods. c’est bien ici le SAV ?
- le quoi ?
- le SAV
- je n’ai pas compris monsieur
- LE SAV, le service après vente quoi !!!
- Je ne connaissais pas ce mot (sic !!!!) non, ici c’est le “Genius Bar”, nous n’avons pas de service après vente… (bonjour les éléments de langage made in Apple !!)
- Ok bon vous avez des disponibilités ?
- Peut être si vous restez jusqu’à la fermeture mais c’est pas dit, vous devriez prendre rendez-vous sur internet.
- :BATTE: Ok mais l’ipod, il y a bien un MOYEN pour que vous le preniez et que je vienne le reprendre non ?
- Non ici c’est un “Genius Bar”, c’est à dire qu’un “Genius” va regarder le problème avec vous et le résoudre.
- Ok, en fait un Genius Bar c’est un SAV en moins bien quoi ?
- C’est votre point de vue monsieur.
- Ok allez bonne soirée, on va se débrouiller hein.

Apple store du louvre, un mélange d’efficacité et de WTF

Nous avons donc pris rendez-vous dans un des seuls créneau libre la semaine d’après, à l’Apple store du Louvre On sentait que le “genius” était compétent et pas fanboy contrairement à ses copinous d’opéra, mais qu’il n’avait le droit de rien dire. Nous touchions du doigt la politique stalinienne d’Apple en matière de communication sur les défauts des produites de la marque. En gros le message était : les produits sont parfaits, et ça n’est pas de la faute d’Apple ou de la mise à jour si ils ne fonctionnent plus bien.

Prise en charge immédiate, dialogue :

- Voilà je viens parce que j’ai la batterie de mon ipod HS, je pense que c’est dû à la mise à jour vers iOS4, vous pensez que c’est ça ?
- Je ne sais pas, je ne peux pas vous dire (avec un lourd sous-entendu dans la voix)
- heu bon ok, le fait est qu’elle ne tiens plus.

Là il se lance dans une démo comme quoi il faut killer les applis qui tournent en tâche de fond, je lui réponds que j’ai essayé sans résultats (d’ailleurs à ce propos trop amazing le multitâche d’Apple, non seulement c’est pas du vrai mais en plus ça draine la batterie !!). ensuite il vérifie les capteurs d’humidité dans la prise casque et dans la prise dock. Et oui, chez Apple si une goutte d’eau ou si la condensation fait rosir les pastilles d’humidité, la garantie passe à la trappe et la prise en charge est refusée, même pour un truc qui n’a rien à voir comme un bug logiciel !!

- *il tapote sur son macbook* bon, je vois que vous avez acheté votre iPod en octobre, il est donc sous garantie…
- non, en septembre
- l’ordinateur dis octobre, vous voulez que j’enlève un mois de garantie ?
- ha ben non non, laissez donc, si l’ordinateur le dit, ça doit être vrai :D
- Ok, je vais vous remplacer votre appareil par un neuf
- Heu… ok cool, mais vous ne voulez pas vérifier ce qui fait ça, ou changer la batterie ?
- On ne peut rien vérifier, et la batterie est soudée, on vous en redonne un neuf.
- D’accord mais si je remets iOS4, ça va faire la même chose non ? le problème n’est pas réglé.
- je ne peux pas vous dire, on vous change votre appareil. D’ailleurs petite remarque en passant, le nouveau est sous iOS3.
- Ok, je vois que vous ne pouvez pas trop parler. Clignez une fois de l’œil si il ne vaut mieux pas que je réinstalle l’OS4 (je lui ai vraiment dit ça :) ). Sinon si je l’installe on peut remettre le 3 si je vois que ça impacte la batterie ?
- Non, *officiellement* non, vous ne pouvez pas installer une version antérieure. C’était combien de clins d’œils déjà pour vous dire de ne pas réinstaller l’OS4 ?
- Un seul. Bon d’accord je vois, donc il vaut mieux que je ne touche à rien
- Ha non j’ai pas dit ça (sourire)
- Ou alors il faudra que je downgrade quoi…
- Downgrade, c’est un mot clé intéressant à chercher dans google..
- Pardon ?
- non, je dis ça comme ça.
- Ha ok, merci :D

2 iPods neufs

Voilà, nos 2 iPods ont été changés par des iPods flambants neufs en iOS3, et la garantie prolongée de 1 mois. Nous n’avons pas eu à montrer de ticket de caisse, pas eu à nous justifier, il n’y a eu aucune vérification, sauf pour les capteurs d’humidité. Le gars aurait pu nous réinstaller un ancien système, mais non, il les a “jeté” et nous en a redonné de nouveau. Même si je suppose que nos ipods vont être réutilisés en SAV, c’est pas vraiment ce qu’on peut appeler de l’écologie, comme Apple est si fière de l’afficher.

Nous ne savons toujours pas si le problème était dû à iOS4 ou pas, mais je pense que nous allons nous orienter vers un jailbreak de nos appareils.

Pour finir en beauté, une scène extraite de l’excellente série “the Big Bang Theory” :

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