Quand le service client n'est pas un vain mot

Deux anecdotes rapides pour raconter des expériences récente avec deux services clients au top, ça devient tellement rare qu’il faut le signaler. Et puis il faut que j’atteigne mon quota de billets non-critique, sinon les actionnaires vont encore faire la gueule.

Il vous est peut être arrivé de vouloir profiter du “satisfait ou remboursé” de la FNAC, vous avez dû remarquer la mauvaise volonté que met parfois le personnel à respecter cet engagement. Déjà au fil du temps la liste des produits remboursable s’est réduite, puis le remboursement s’est transformé dans de nombreux cas en chèque cadeaux ou avoir FNAC, sans compter le chipotage sur le produit et le temps mis pour le rendre

L’expérience Best Buy, le service à l’américaine

De l’autre coté de l’atlantique, best buy c’est un peu comme la fnac. C’est là ou nous avons acheté nos fameux ipod. Or, entre la conversion euro/dollar, le fouillis à la caisse inhérent la nécessité de faire valider par le central bancaire une grosse somme sur une mastercard étrangère, et le fait que nous soyons tellement riches que l’argent n’a que peu de signification pour nous, nous ne nous sommes pas aperçu que la caissière avait compté 2 ipod de 32Go au lieu de un de 32 et un de 8Go (celui de marie).

De fait, nous avions 100$ dans les dents. Mais nous ne nous sommes rendu compte de cette méprise qu’une fois arrivé en France, au moment des comptes (snif), une semaine plus tard. Un peu dégoutés d’avoir payé le 8Go au prix du 32 (même si en dollar ça fait à peu près le prix normal pour un 8Go en france, huhuhu), Nous décidons d’envoyer un mail au service client best buy, à tout hasard et sans trop y croire. Le problème c’est que le service client est une plateforme nationale, et non pas propre au magasin. À ce stade, à part notre parole et le ticket de caisse qui atteste de l’achat de 2×32GO, rien ne prouve qu’on a pas vraiment acheté les deux ipod 32Go, sauf peut être un registre des stocks du magasin de las vegas 2 semaines plus tôt.

  • Dans le mail on file les numéro de série des 2 ipods en expliquant un peu la situation, disant qu’on est en France etc…
  • une semaine plus tard le service client nous demande le numéro client du ticket de caisse.
  • Cinq jour après avoir envoyé le “customer pin” , nous somme remboursés des 100$, par virement, sans même qu’ils demandent le numéro de carte ou quoi que ce soit.

:RESPECT: Voilà ce que j’appelle de l’efficacité ! Au fil de nos échange, ils ont été cordiaux, se sont excusé de nous avoir causé des problèmes, ont toujours dit qu’ils allaient trouver une solution sans essayer de rejeter la faute sur nous etc. Alors oui c’est commercial, et c’est surement dû au fait que le risque de procès pour des broutilles est très grand chez eux, mais vu le peu de preuves dont on disposait, le fait que l’ont soit à l’étranger et le temps écoulé depuis l’achat, je ne pensais vraiment pas revoir ces 100$ un jour.

par contre ils ne livrent qu’aux US. Dommage. :-/

L’expérience Photoweb

Je ne présente plus photoweb, c’est pour moi le meilleur service d’impression de photos. il est un peu plus cher que les autres mais la qualité est au top, et c’est vraiment orienté photographe avec possibilité de télécharger les profils ICC de leurs machines, impression effectuée chez eux de bout en bout etc.

J’ai imprimé 5 livres photos chez eux, et à la réception j’ai remarqué quelques petites taches plus claires sur le noir de fond de page, comme des gouttes d’eau dans l’encre. Le problème touchait sérieusement un album (3 pages mouchetées) et plus légèrement 2 autres album (à chaque fois une page touchée de une ou deux mini gouttes, ce qui n’était pas super gênant mais pas parfaitement clean).

Je regarde quelle est la procédure à effectuer dans ces cas là sur leur site, et surprise, tout est prévu !! Pas le genre à planquer un “contactez-nous” au fond des mentions légales. Il y a un formulaires spécifique par type de problème, avec possibilité d’envoyer plusieurs photos de l’anomalie. J’explique donc mon problème avec une photo, en disant que l’anomalie d’impression touche surtout un album, et que les deux autres ne sont pas de qualité parfaite mais que ça n’est pas aussi grave que le 1er, et donc que ce serait cool qu’ils fassent un geste commercial vu que je suis un peu déçu de leurs impression cette fois ci.

Le lendemain mail du service client, remboursement intégral des 3 albums + frais de ports sous forme d’avoir pour que je puisse recommander les albums défectueux, sans question, sans discussion ni demande de retour des albums abimés, avec des excuses circonstanciées et l’assurance qu’ils allaient vérifier ce qu’il s’était passé pour que ça ne se reproduise plus. Ce dernier point peut être une phrase commerciale, mais comme j’avais décris le problème de manière détaillée et que ça touche le processus d’impression, je pense qu’ils vont quand même effectuer les vérification (surtout qu’ils ne sous-traitent rien).

Cette expérience ne m’a pas fait regretter d’avoir mis un peu plus d’argent en ne choisissant pas un discounter du tirage photo. En plus les albums et le tirage sont de haute qualité, comme d’habitude.

pour finir sur la FNAC que j’accablais au départ, sachez que pour ce qui est des tirages photos (du moins du temps ou j’y travaillais) c’est également du satisfait ou retiré, c’est à dire que si vous n’aimez pas comment a été tirée la photo, ils la retirent sans discussion et à votre libre appréciation, avec vos consignes, ce qui est appréciable quand il ne s’agit pas de photos de vacances où le labo est habitué à saturer les couleurs et à booster les noirs à mort pour que la photo de l’APN familial soit flatteuse. À l’époque il y’avait aussi les photos sous 15 jours ou gratuites, j’ai eu l’occasion d’en profiter sur des grands tirages (mouhahaha), je ne sais pas si ça existe encore mais c’était pas mal.

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