Le service est mort : l'exemple Banque Postale / La Poste

Avertissements

  • Disclaimer 1 : « hé mais connard pourquoi t’es à la Banque Postale ? » Mon prêt immo s’y trouve et c’était le plus intéressant à l’époque. Je suis aussi chez Boursorama, qui fait aussi des conneries, au Crédit Mutuel, qui fait aussi des conneries et j’ai été à la Banque Populaire, qui fait d’ÉNORMES conneries.
  • Disclaimer 2 : «  hé mais connard y’a des gens qui font bien leur travail il faut pas généraliser » = J’ai été facteur, et effectivement dans certains bureaux de poste le service dépasse largement le cadre attendu, mais à Paris je n’ai jamais vu ça.
  • Disclaimer 3 : « hé mais connard La Poste ça fait bien longtemps que c’est privatisé, et la Banque Postale c’est pas La Poste » = Je sais tout ça mais ils profitent honteusement de cette image de fiabilité de service public, donc y’a pas de raisons.
  • Disclaimer 4 : « Hé mais connard plus personne n’utilise de chéquier » = Parlez-en aux médecins et aux clubs de sport.

Le renouvellement du chéquier maudit

Je suis donc (entre autres) à la banque postale. Quand mon chéquier se termine (environ 1 fois par alignement planétaire cosmique) j’en reçois un autre à la maison. C’est quand même bien fait la technologie.

Il y a plusieurs mois, mon chéquier s’est amenuisé (contrairement aux encaissements sur le compte en banque de la pédiatre non conventionnée) et je ne voyais rien venir. J’attends, toujours rien. Je décide donc de passer par le magnifique et *\tousse\* très bien codé site de la poste pour commander un nouveau carnet.

Une fois trouvée l’option et pourvu qu’elle ne soit pas en maintenance ou fermée le weekend (véridique, sur les site de la poste certaines fonctionnalités comme les virements sont parfois fermés le week end pour maintenance) rien de plus facile, on peut commander un nouveau chéquier (ce que je n’aurais pas à faire normalement).

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Une fois qu’on appuie sur “valider”, une page vient confirmer que tout est OK, on les recevra à la maison comme d’hab.

Évidemment, plusieurs semaine après, toujours pas de chèque, ni de nouvelles. Très bien me dis-je, j’en recommande. Peu de temps après, je reçois un courrier qui me dit de venir chercher mon nouveau chéquier au bureau de poste, contrairement à mon choix et à la confirmation du site (aucune nouvelle du 1er chéquier).

Je n’y vais pas par manque de temps, le délai de 15 jours passe, le chéquier est (je suppose) détruit. Je décide donc de recommander un chéquier, cette fois-ci en écrivant un mail à mon conseiller bancaire.

Fou que je suis.

Apparté sur le conseiller bancaire

Note : Ce passage n'a pas pour objet de blâmer notre conseiller individuellement, mais le système dans son ensemble. Tout est organisé de telle sorte que les les conseillers n'ont quasi aucun pouvoir, sauf celui de vendre ce qu'on leur dit de vendre un moment donné. À la Banque Postale, ce sont juste des conseillers commerciaux qui n'ont aucun lien avec le "centre financier" qui prend toutes les décisions qui impactent votre compte. Le conseiller ne sert donc quasiment à rien, et ne fait pas ou peu l'interface avec le centre financier, qui lui est à même de gérer les problèmes.

À la banque postale, les conseillers sont l’archétype des jeunes conseillers bancaire qui auraient pu tout autant être agents immobilier ou vendeurs de téléphone portable dans une boutique à bail précaire. C’est à dire des jeunes gars pas méchants, qui essayent d’être serviables, mais qui n’y arrivent pas souvent.

En plus de ces caractéristiques qui sont livrées de série avec ce genre de personnage (oui, je juge) certains ne sont pas pas le couteau le plus aiguisé de la cuisine, si vous voyez ce que je veux dire. En fait c’est assez simple, dès qu’on leur demande un truc, soit c’est pas possible, soit ça rate.

Quelques exemples :

  • Répondre a ses mails des semaines après et est souvent injoignable au téléphone.
  • Enchaîner boulette sur boulette niveau sexisme en disant par exemple à Marie qu’elle “va devoir penser à faire des économies hein mademoiselle” (alors qu’en fait elle a des comptes dans d’autres banques et que ça ne lui a pas effleuré l’esprit que madame puisse avoir son propre argent, dont il n’est pas prêt de voir la couleur, du coup).
  • Systématiquement attendre mon assentiment, moi, homme du foyer, pour n’importe quelle opération quand on va le voir à deux.
  • Recalculer le prêt immobilier : impossible, il “n’a pas la calculatrice de prêt il faut écrire aux services immobilier”. Non, il ne peut pas obtenir l’info lui même. D’ailleurs quand il appelle il tombe sur le standard. Ce point n’est pas vraiment de sa faute vu que c’ets la Banque Postale qui fractionne à mort ses services, mais merde.
  • Ouvrir un livret A à notre fille : “j’ai besoin d’une attestation sur l’honneur que vous hébergez bien cet enfant d’un an” (pas de livret de famille par contre).
  • Quand on envoie l’attestation (qui normalement est réservé aux tiers, mais passons) : En fait vous allez rire mais il faudrait plutôt remplir ce modèle en pièce jointe dont je ne vous avais jamais parlé (email sans pièce jointe).
  • Quand on reçoit enfin la pièce jointe : en fait c’est exactement ce qu’on avait mis sur papier libre.
  • Laisser le centre financier bloquer toutes nos CB à l’étranger sans même nous prévenir (encore moins les débloquer).
  • En règle générale, rien n’est possible, il faut toujours appeler le numéro spécial du centre financier. À se demander à quoi sert le conseiller dans l’organisation de la Banque Postale.

Par contre, ils n’oublient pas sur quoi il sont commissionnés, et à chaque RDV, même quand on a parlé pendant une heure des lacunes de la Banque Postale et de la façon de les réparer, il conclura invariablement l’entretien par cette phrase immortelle :

Bon, sinon, ce que je peux vous proposer, c’est la carte Visa Premier gratuite pendant 6 mois, c’est bien pour les assurances, au ski par exemple !

La carte Visa Premier. Gratuite 6 mois. Invariablement. Pour le ski. ಠ_ಠ

Autant vous dire que la fois où on est allé le voir pour le problème des cartes Visa bloquées à l’étranger, on a essayé de lui faire comprendre que si il nous re-proposait encore UNE SEULE FOIS sa putain de carte Visa Premier gratuite-pendant-six-mois-c’est-bien-pour-le-ski on allait lui insérer dans dans l’orifice non prévu à cet effet et qu’il pourrait toujours attendre de voir si ça distribuait des billets de 10. (Mais de manière plus feutrée)

C’est donc à ce genre de conseiller que j’ai écrit un mail pour demander “mais quand même c’est quoi le bordel avec mon chéquier là ?”

Le chéquier de la dernière croisade

S’ensuit un échange de mail un peu embrouillés et contradictoires, que je peux résumer en “vous n’êtes pas venu chercher un chéquier en 2011 (!!!) et en 2015 donc normal que vous les receviez pas chez vous (???) mais en fait si vous devriez le recevoir chez vous oubliez ce que je disais”

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7 jours plus tard…

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Wow, tu as RÉUSSI à commander un chéquier ? Bien ouej, j’appelle le Guinness Book ! Admirons également le flottement sur le nouveau bureau de poste.

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Comme vous voyez, c’est pas gagné.

Cette semaine, je reçois un courrier de la Banque Postale, qui m’annonce (je vous le donne en mille) que mon nouveau-nouveau-nouveau chéquier est disponible, et que merci de bien vouloir venir le chercher au bureau de poste fermé pour travaux avant 15 jours sinon bye bye.

Le bureau de poste perdu

Vraisemblablement, ça ne peut pas être à mon bureau de poste qui est fermé. Je songe un instant à me rendre aux bureau de poste (lointain) indiqué par le conseiller dans un autre mail, mais je me dis que le piège est trop grossier. Je l’élimine d’office en me disant que si il l’a donné c’est que ça n’estest forcément pas le bon.

Mon instinct ne m’a pas trompé, car le site de la poste m’indique que pendant les travaux, ils ont déplacé mon bureau de poste Avenue d’Italie (loin quand même, mais moins) pour les services bancaires et à BNF (loin aussi et à l’opposé du premier) pour les lettres et colis en instance (ben oui hein, autant brouiller les pistes).

Pour un chéquier émis par la banque postale, via un courrier de la banque postale m’indiquant une agence de la banque postale, je me dis qu’il y a de grandes chances que selon toutes probabilité, le chéquier ne soit PAS au bureau “banque postale”, mais dans celui des “lettres et colis” (vous avez vu, j’ai appris à penser comme eux). Hélas ce bureau semble fermé. Je tente donc ma chance au guichet du bureau “lettres et colis”.

Apparté sur la réorganisation des bureaux de poste

Un jour, quelqu’un a fait le constat que les gens faisaient la queue trop longtemps à la poste. Du coup, il décida d’embaucher des agents de réorganiser efficacement les locaux et les services.

Au lieu de bêtement faire la queue à un guichet comme le faisaient nos ancêtres, nous devons maintenant faire la queue à 2 ou 3 “pôles” différents, dans un parcours client des plus étudiés, pour pouvoir accéder à des machines qui ne marchent pas, ou ne prennent pas la monnaie, ou la CB (en fait ça accepte l’inverse de ce que vous avez sur vous, c’est assez bien pensé).

Par exemple, si vous avez besoin d’envoyer un recommandé et de récupérer un colis, il vous faudra faire la queue au pôle achat des enveloppes (et payer l’enveloppe), puis prendre un bordereau au pôles borderaux, puis aller payer de nouveau votre affranchissement aux pôle des machines à affranchir, puis vous rendre au pôle envoi du courrier pour faire tamponner votre bordereau affranchi. Si vous avez de la chance, c’est là aussi que vous pourrez retirer votre colis, mais si votre bureau de poste est vraiment efficace, il vous faudra aller à un autre pôle. La modernité en marche.

Les employés sont aussi perdu que nous dans ce bazar, et sont obligé de zigzaguer entre les PLV de gadgets et de forfaits téléphoniques (encore une belle modernité) pour accompagner les gens à la machine et leur expliquer “à quel point c’est simple mais si regardez je le fait avec vous”. Un gain de temps fantastique.

Tentative de récupération du chéquier

J’arrive donc dans le bureau de poste de remplacement “bancaire”, et la préposée commence par me dire que c’est pas le bon bureau de poste, avant de réaliser que celui indiqué sur le courrier est en travaux. Elle me dit ensuite qu’elle “ne pense pas l’avoir” et veut m’envoyer à l’autre bureau. Dans un éclair de lucidité, elle me dit qu’elle va quand même vérifier qu’il est bien là bas. Il y est (à 2km de là donc, à l’opposé) et je peux aller le chercher, “le bureau ferme à 17h”.

Je lui dit que c’est bizarre car le site internet de la poste indique que le bureau est fermé, elle me reconfirme que non, c’est bien ouvert. Je lui demande de vérifier, elle souffle, puis “va se renseigner”. Elle revient en me reconfirmant qu’il est ouvert jusqu’à 17h. Je lui dit que c’est à 2km d’ici, qu’il pleut à torrent, et que si elle pouvait les appeler pour vérifier ce serait gentil. Impossible. Je lui demande alors de me donner le numéro du bureau de poste pour appeler moi même. Impossible. Mais je peux appeler le 36 31.

Je lui demande si en attendant on peut régler cette histoire de chèques qui n’arrivent pas à mon domicile comme prévu, elle me sort une feuille A4 vierge pour que j’écrive au service financier.

Ou sinon je peux appeler le 36 31, mais en tout cas elle ne peut rien faire ni vérifier quoique ce soit. Je lui dis que c’est quand même un peu chiant que le courrier de la banque postale me demande d’aller chercher mon chéquier dans une poste fermée, elle me répond qu’ils peuvent pas savoir qu’il est fermé (hormis qu’ils ont normalement des agents là dedans, qui ont été déplacés, mais bon)

Je sens qu’elle commence à perdre patience, et qu’elle est un peu déçue qu’il n’y ait pas un pôle “pose des question” vers lequel elle pourrait me renvoyer. Je pars donc avec la confirmation que l’autre bureau est ouvert.

J’y arrive 30 minutes après, comme vous vous en doutiez, il était fermé. Quand tous les bureaux de poste de Paris ferment à 17h le samedi, celui-ci ferme à 13h. Ça n’a rien de nouveau, et c’est le bureau vers lequel les crétins du 1er renvoient tout le monde, mais ils sont visiblement trop cons pour avoir noté les bons horaires de leurs collègues.

Je suis donc rentré chez moi, trempé, défait, sans chéquier, je me suis installé à mon bureau, j’ai ouvert mon courrier, dans lequel j’ai trouvé une lettre de la poste me disant que “après mes récentes commandes de chéquier, et “sauf erreur de leur part” je disposais actuellement de 86 chèques.

Bien sûr, si cette information s’avérait erronée et pour des raisons de sécurité… je devais au plus vite écrire au service financier ou appeler un numéro surtaxé.

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